人に楽しんでもらうっていうキモチについて～その2～
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みなさんこんにちは！ J.J.田中です
今週の土曜日7/7は全国的には七夕ですが、北海道では8/7だってご存知でした？
◆そんなことはさておき
2月に「人に楽しんでもらうっていうキモチについて」というタイトルでブログを書きました。
会社でイーモバを頼んだ時のエピソードです。
先日、もう一つイーモバが必要になりました。
そこで、今回もまた同じ販売店さんにお願いすることにしました。
首尾よく手続きいただき、今回もまたサプライズいただきました！
今回もかわいいラッピングに手書きのお手紙。
写真は弊社のステキ姉さん。彼女のモバイル環境の整備でございました！
そして、monocaカードのおまけつき！
イエ―イ！
今回もまたありがとうございました！
さて。。。
今回ももちろん満足でしたが、4Pの視点から少し考察します。
イーモバイルという商品を扱う方にとっては、自らの意思で商品そのものを差別化することはできません。
従って、4Pのうち、Productを変えたり工夫することはできません。
では、Priceはどうか？
これも、キャリアさんの料金体系に従うわけなので、サービス価格自体は販売店さんの力で変えることはできません。
Place(Channel）はどうか？
直営店、代理店、量販店などの流通チャネルの違いはありますが、築かれたチャネル網はおいそれと変えることはできません。
ではPromotionはどうか？
キャリアさんによるプロモーションと独自のプロモーションに分けられますね。
キャリアさんプロモーションは基本的にはどの販売店さんにとっても同じ条件なのでしょう。
もちろん、自社独自のプロモーションは独自に工夫を凝らすことはできますが、わりとどこも似たり寄ったりではないでしょうか。
新規加入時の割引やキックバックのようなオファーに加えて、何か付け加えるアドオン型のオファーを行う場合もあるでしょう。
しかし、それにも限界はありますし、他社と比較して大きな差別化を行うことが難しいのではないかと考えます。
となると、基本4Pの視点で考えると、かなり自由度が少ないということになりそうです。
ではユーザは何をトリガーにそのお店で利用申し込みをするのでしょうか？
近いから。
という理由（Placeの問題ではありますが）は現実的には多いとは思いますが、他の重要な理由としては「人」という領域があると思います。
今回も、お願いしたのは関西の販売店さんです。
きっかけは1枚のFAX。いわゆる営業FAXです。
そのFAXに対して、問い合わせたという私の行動は、確かに「たまたま必要であった」というタイミングの良さに基づくものではあります。
しかし、2回目の動機は、たまたまではなく、とても能動的にその販売店さんにお願いしております。
前回の満足体験に基づき、その満足体験をもう一度味わいたいという、いわば快感原則に基づく行動かもしれません。
まぁ、そんな大そうな言い方しなくても、単純に、前回よくしていただいた担当者さんだったから、またお願いしたい。
シンプルなものです（笑
製品や価格、チャネルに対して、積極的に工夫を凝らすことができない時はやはり、人の対応・接客サービスそのものが重要な差別化ポイントになることを実体験として経験した次第です。
「買ってください！」「お願いします！」といった象徴としての「営業」という行為を言うのではありませんし、逆にそれは嫌なキモチになります。
そうではなくて、お客様と電話でもメールでもよいですが、とにかく第一接点を持った瞬間に、どれだけちゃんと人として対応できるか、という対応・接客が重要だと思う次第です。
・質問に的確に答えてくれる
・テキパキと対応してくれる
・声が明るい
・確認したことをちゃんとやってくれる
・未確認ならば確認して認識齟齬をなくす
・気が効く
・いやみな態度や声色ではない
・相手の話をちゃんと聴く
などなど、基本的だと言われればそれまでなのですが。。。
でもなかなかそういうキモチの良い対応に出会うことがない昨今ではないでしょうか。
キモチの良い対応に出会うためには、自分もキモチの良い対応に努めようという態度が必要だと思っております。
売り手と買い手。発注者と受注者。
十分な関係性も構築できていない状態において、そういう上下だとか主従みたいな関係性を前提とした思いを持っていると、キモチの良い対応はたぶん体験できないであろうと思います。
人に楽しんでもらうっていうことは、目の前にいる人に対して、単純に、ちゃんと関わりあいたいと思うことだと思います。
それは、片方だけ（自分のみ、もしくは相手のみ）思っていても成立することはなく、相互が同時にそう思っている必要があります。
今回のやりとりを通じてこんなことを思いました。
